💬 «Мы заботимся о клиентах». Хорошо. А как это выглядит?
✨ Оглавление
— И на что она купилась?
— На поцелуи. Нецелованная.
Мой вопрос был риторическим. В фильме всё показали довольно понятно.
Молодая женщина. Ей предлагает руку, сердце, любовь и заботу мужчина. Молодой, красивый, ответственный, скромный.Она говорит, что не готова быть женой.
Потом её зовёт замуж взрослый сдержанный мужчина. Статус, уважение, любовь, заботу — всё это он тоже ей обещает. Она отказывает и ему.
А потом появляется солдат. Зовёт её на свидание в рощу. Ловко орудует шпагой. И целует молодую хозяйку фермы. Страсть. Риск. Поцелуй.
Если составить табличку «Преимущества жениха», солдат, скорее всего, проиграет. Один предлагает любовь, надёжность и семейную жизнь. Второй — любовь, положение, уважение. А этот? Ну… шпагой красиво машет.
Но что происходит? Первые двое лишь рассказывают, что женщина получит рядом с ними. А солдат зовёт её в рощу и целует прямо сейчас.
Фильм «Вдали от обезумевшей толпы».
🎬 «Мы будем о вас заботиться»
С продуктами бывает примерно так же.
На странице написано: индивидуальный подход, удобный сервис, забота о клиенте, экономия времени, сопровождение после покупки.
Всё отлично! Но попробуйте это увидеть. Как выглядит забота? Что именно становится удобнее? Сколько действий мне не придётся делать благодаря этой экономии времени? Что происходит во время сопровождения?
Покупателю приходится самому достраивать картинку.
Допустим, вы пишете:
«Мы заботимся о каждом клиенте».
И человек должен представить, что за этой заботой стоит. Ему быстро отвечают? Напоминают о встрече? После консультации можно задать вопрос? Если возникла проблема, её не перекидывают от одного сотрудника к другому?
Мы этого не знаем. Есть только слово «забота».
Оно хорошее. Просто очень уж целомудренное. Поцелуя нет.
👀 Не заставляйте человека додумывать за вас
— А как это выглядит?
Написано:
«Индивидуальный подход».
Хорошо. Что именно специалист меняет под конкретного человека?
«Удобный сервис». Что именно мне будет удобно?
«Экономим ваше время». Где я это замечу? Мне не надо приезжать? Заполнять пять документов? Самой искать нужную информацию? Ждать ответа три дня?
Не «мы обеспечиваем высокий уровень сервиса», а конкретное действие сотрудника.
Не «занятия проходят с индивидуальным подходом», а что преподаватель делает, если один ребёнок уже умеет это, а другой пока нет.
💋 Где у продукта тот самый поцелуй
Можно пойти ещё дальше.
Не только рассказать о преимуществе, но и дать человеку попробовать маленькую часть того, за что он потом заплатит.
Если вы продаёте консультацию — показать маленький фрагмент своего разбора. Если курс — дать посмотреть один урок. Если услугу — провести по первым шагам: вы оставляете заявку, через десять минут получаете…, перед встречей мы…, после неё у вас остаётся…
Конечно, не каждому продукту можно устроить свидание в роще и размахивать шпагой. Но почти всегда можно что-то показать ещё до покупки: фрагмент работы, один урок, первый шаг после заявки.
🤔 Почему вы молчите
Вот здесь мне кажется особенно обидно. Сотрудники отвечают быстро. На консультации разбирают конкретную ситуацию, а не читают лекцию на полтора часа. После покупки клиента не бросают.
Но на сайте этого нет. Там написано: «Высокий уровень сервиса и индивидуальный подход». И всё.
Владелец продукта знает, что скрывается за этой фразой. Он видел работу команды сотню раз. Для него «забота» — это конкретные люди, сообщения, звонки, действия. Покупатель этого не видел.
Не стоит ждать, что обо всех достоинствах вашего продукта он догадается сам. Расскажите. А ещё лучше — покажите.
Потому что один мужчина может долго обещать любовь и заботу.
А другой просто возьмёт и поцелует.
Выделите ошибку, нажмите ctrl+enter в открывшейся форме дайте пояснения