А давайте уберём швейцара и поставим автоматические двери. Выгодно же? Двери открываются сами, зарплату платить не надо, человек не болеет, не уходит в отпуск, не просит выходной. А давайте заменим продажников ботом. Он отвечает быстро, может работать ночью, не устаёт, не спорит, не пьёт кофе каждые два часа.

На первый взгляд, красота. Но есть один вопрос: что при этом чувствует клиент?

⚙️ Не всё, что эффективно, лучше

Я не знаю, как вы, но я прекращаю разговор, если понимаю, что со мной общается не человек. Ну не хочу я разговаривать с роботом. Не хочу читать эти штампованные ответы, которые часто вообще не к месту. Ты задаёшь конкретный вопрос, а тебе прилетает: «Спасибо за обращение. Мы обязательно передадим вашу информацию специалисту». Какую информацию? Какому специалисту? Я спросила, можно ли перенести запись на завтра.

Да, мне ответили за секунду, но вопрос не решили. Я всё равно должна ждать, объяснять заново, искать другой способ связи. Получается, бизнес вроде бы сэкономил время, а у клиента уже глаз дёргается и он проклинает тот момент, когда записался на эту чёртову консультацию.

🚪 Швейцар открывает не только дверь

Вот швейцар в хорошем отеле. Формально он открывает дверь. И если смотреть только на функцию, его действительно можно заменить автоматическими дверями. Дверь открылась — человек вошёл. Задача выполнена.

Но швейцар делает не только это: он встречает, улыбается, перекидывается парой фраз, помогает с сумкой, подсказывает, где такси. И да, в конце концов, он повышает статус отеля, потому что одно дело — ты сам вошёл через автоматические двери, и другое — тебя встретили. Мелочь? Наверно, но из таких мелочей и складывается впечатление. И человек потом не всегда помнит, какая там была дверь. Зато он помнит ощущение: его ждали, ему рады, с ним общались. 

💬 Бот тоже может отвечать, но не всегда может понять

С ботами похожая история. Бот может принять заявку, ответить на типовой вопрос, прислать ссылку, напомнить о встрече, собрать данные, показать расписание. И это нормально.

Проблема начинается, когда бота ставят туда, где человеку нужен не ответ, а участие. Например, клиент злится, потому что его заказ задержали, или сомневается, покупать ли дорогой продукт или уже написал три раза, а его гоняют по кругу. В такой момент фраза «Ваш запрос очень важен для нас» звучит как издевательство.

❤️ Человечность — это не лишняя деталь

Иногда мы думаем, главное, чтобы всё работало, но клиентский опыт — это не только «работает» или «не работает». Это ещё и ощущение. Меня здесь заметили? Мне здесь помогут? 

Человечность можно внедрять даже в автоматические сообщения. Автоматическое сообщение не обязано быть деревянным. Можно так: «Ваша заявка принята. Ожидайте обратной связи». А можно так: «Заявку получили. В рабочее время ответим и подскажем, какой вариант вам подойдёт. Если вопрос срочный, напишите сюда: …». Это всё ещё автоматизация, но она звучит менее холодно.

🌿 Сейчас человечность становится преимуществом

Вокруг и так хватает холода. Мы куда-то вечно спешим, в метро едут люди, которые словно несут груз ответственности за всю планету, вместо продавцов поставили кассы самообслуживания, и вот тебе уже никто не улыбнётся на кассе. А людям хочется внимания, поэтому надо думать, когда автоматизация нужна, а где лучше живой человек.

Мне кажется, сильный сервис сейчас не в том, чтобы везде убрать людей и заменить их кнопками, а в том, чтобы понять, где кнопка правда удобна, а где она разрушает впечатление. А это уже влияет на желание вернуться и купить снова.