🧠 Ошибка атрибуции в продажах

😠 Нахамила продавщица. Чья это вина на самом деле?

Итак, нам нахамила продавщица в магазине. В абсолютно нейтральной, казалось бы, ситуации. Почему? Ответ моментальный: «Да потому что овца, дура, и не разговаривает с людьми». Короче, дело в ней самой. Она плохой человек. Вот и всё объяснение. Мы даже не задумываемся, что у неё мог быть тяжёлый день, что перед нами нахамил другой покупатель, что у неё болит голова или дома проблемы.

🧩 Фундаментальная ошибка, которую мы совершаем каждый день

Это классика. Со знакомыми людьми схема работает ещё надёжнее. Если на работе есть какой-нибудь малоприятный тип, мы ни на секунду не усомнимся, что причина сегодняшнего брюзжания -его мерзкий характер. А не тот факт, что мы в пятый раз сорвали дедлайн. Это называется фундаментальная ошибка атрибуции. В качестве причины поступков других людей мы обычно видим их личностные качества. «Он злой», «она ленивая», «они некомпетентны». Мы уверены, что человек такой по жизни, а не под влиянием обстоятельств.

🌍 А правда в том, что ситуация правит бал

Но это не так. В реальности поведение человека в первую очередь определяется ситуационными факторами. Какие бы мы ни строили гипотезы о характере -настроение, усталость, давление коллег, погода, даже время суток влияют на поступки сильнее, чем «черты личности». Продавщица, которая нахамила, через час может быть милейшим человеком. Просто потому, что придёт другая смена или кто-то принесёт ей кофе.

👥 Почему нам кажется, что мы хорошо знаем друзей

Нам кажется, что мы хорошо знаем своих друзей. Это так. Но только потому, что мы видим их в одних и тех же ситуациях. В кафе, на прогулке, за разговором. А вот если у друга случаются трудности, если он попадает в стрессовую ситуацию, он может повести себя совсем не так, как мы ожидаем. Например, взял у нас деньги в долг и не возвращает. Мы поражаемся: «Как он мог? Какой же он...». А на самом деле, это просто новая ситуация, в которой мы видим его первый раз. Он никогда раньше не был должен близкому человеку. И он просто не знает, как себя вести.

🤯 Люди не поступают по-идиотски. Просто их поведение идёт вразрез с нашими ожиданиями

Люди не поступают по-идиотски. Просто их поведение идёт вразрез с нашими ожиданиями. Мы ждали одного, а получили другое. И мы тут же записываем человека в «плохие». А он, может быть, просто растерялся, испугался или не понял. В разных ситуациях мы и сами ведём себя по-разному. Где-то стеснительны, где-то смелы. Где-то легко шутим, где-то -проявляем агрессию. Дома мы одни, на работе -другие, с друзьями -третьи. Это не «мы такие», это «ситуация такая».

💼 Что это значит для бизнеса и для продаж

А теперь -главное. Анализируя поведение других людей, не доверяйте своей интуиции. Она ошибается каждый раз, когда вы объясняете поступки окружающих их «плохим характером». И если покупатели ведут себя «как-то не так» -не спешите с выводом, что это «специфика сегмента». Не думайте: «Эти клиенты жадные», «эти -недоверчивые», «эти -тупые». Возможно, причина -в самой ситуации продаж.

📌 Проверьте себя: что не так с вашей воронкой продаж?

Покупатель уходит с сайта, не оформив заказ? Может быть, у него не проблема с «жадностью», а форма оплаты неудобная. Клиент злится на консультанта? Может, он уже час ждал ответа в чате. Сотрудник хамит посетителю? Может, у него аврал и он не спал двое суток. Не клейте ярлыки. Не приписывайте людям черты характера на основе одного действия.

🧠 Главный вывод: ищите причину в ситуации, а не в человеке

Прежде чем обвинить кого-то в тупости, жадности, злости или некомпетентности, спросите себя: «А что происходит вокруг? Какие обстоятельства могли повлиять?». Продавщица, которая нахамила, может быть просто уставшей матерью-одиночкой, работающей на двух работах. Друг, который не отдал долг, может быть сам в долгах как в шелку. Коллега, который раздражает, может быть под давлением начальника.

🌿 Вместо заключения: ваша интуиция врёт

Ваша интуиция врёт. Вас обманывает мозг, который ищет простых объяснений. Вместо «он плохой» скажите себе: «я не знаю, что с ним происходит». И тогда, возможно, вы станете терпимее к людям и мудрее в бизнесе. Потому что клиент -не идиот, продавщица -не стерва, а друг -не предатель. Просто у всех них -своя ситуация. И она сложнее, чем вы думаете.