🦥 Он правда ленится — или у него просто нет времени?

✨ Оглавление

• 📞 Правила есть. А человек где?
• 🏨 Три звезды ведь не означают «разбирайтесь сами»
• 🛒 Дешёвый магазин — не разрешение бурчать
• 🙂 Нельзя строить сервис на одном хорошем человеке
• 👩‍🏫 А вы думаете, учителю самому не хочется проводить уроки, после которых дети говорят: «Вау»?
• 😤 А клиент действительно стал привередливым?
• 🤖 Робот дешёвый, пока вопрос стандартный

Я уже как-то писала, что лень научила меня упрощать себе жизнь. Если утром мне будет лень искать плед для зарядки, стелю его с вечера.

Но недавно попалась другая мысль о лени. А что, если лень — не всегда качество человека? Иногда это вопрос ресурсов: сколько у нас есть времени, сил, денег и сколько мы готовы потратить на одну задачу.

📞 Правила есть. А человек где?

Недавно покупали племяннику ноутбук в А1. Он нужен был в Минске, заказывала и оплачивала картой я. И тут выяснилось: раз платила я, то и при доставке должна присутствовать лично. Возможно, у правила есть вполне разумная причина. Но я этих условий при оформлении не увидела.

— Что можно сделать в моей ситуации?

Может, изменить способ получения, переоформить заказ, подтвердить личность другим способом.

Но при звонке в службу поддержки мне отвечал робот. И как меня взбесил разговор с этим ИИ. Сколько клиентов потеряла компания из-за этих ответов не в строчку. Они даже возможности не оставили поговорить с человеком.

Мне нужно было минут десять разговора с живым человеком, чтобы он подсказал, как мне можно выйти из этой ситуации, но этот разговор кто-то же должен оплачивать. Компания хочет сэкономить. Но выгодна ли ей эта экономия?

🏨 Три звезды ведь не означают «разбирайтесь сами»

Возьмём санаторий «Ружанский». Санаторий не из дешёвых. Понятно, что там и номера, и еда будут лучше, чем в более бюджетном варианте. С тобой здоровается даже уборщица, и гостеприимство чувствуется буквально со входа.

Но если я приезжаю в бюджетный санаторий, то я не жду того же уровня сервиса, что в дорогом. Есть дополнительные услуги, комфорт и внимание, за которые мы действительно платим больше.но я хочу, чтобы меня вовремя заселили и нормально ответили на вопросы.

А не отправляли читать правила:

— У санатория есть два часа на заселение после указанного в путёвке времени.

При том что в путёвке написано: «Заселение с 12:00». Правила эти, кстати, я так и не нашла.

Но есть ещё обычное человеческое отношение. И оно, по-моему, не должно зависеть от количества звёзд.

🛒 Дешёвый магазин — не разрешение бурчать

У нас рядом есть недорогой магазин. Я туда хожу в основном потому, что он рядом.

Там есть продавщица, которая может буркнуть в ответ, разговаривать с раздражением, всем видом показать: покупатель опять зачем-то пришёл и мешает ей жить.

— Ну а чего вы хотите? Это вам не «Корона».

А почему, собственно? Я не жду там огромного выбора и десяти касс. Но почему низкая цена должна включать злость продавца? Стоит мне оказаться рядом с «Короной» — я лучше зайду туда. Магазин возле дома удерживает меня только расстоянием.

А есть другой магазин. Тоже никакой не элитный. И там работает девушка, которая всегда улыбается, спокойно отвечает, с ней просто приятно разговаривать.

Только у меня возникает другой вопрос: хватит ли этой девушки до пенсии?

🙂 Нельзя строить сервис на одном хорошем человеке

Пока человек сам по себе доброжелательный и готов лишний раз помочь, компания получает хороший сервис почти бесплатно.

Но сколько лет он сможет улыбаться, если покупателей много, времени мало, а за нестандартный вопрос ещё услышишь:

— Чего ты там так долго возилась?

Мы называем одного продавца хорошим, другого ленивым. А может быть, надо посмотреть, как устроена сама работа. Если сотрудника оценивают по количеству закрытых обращений, он учится закрывать обращения. Если оператору надо закончить разговор как можно быстрее, долгий поиск решения начинает мешать хорошим показателям. На словах: вникни, а по системе: не задерживайся. Обычно побеждает система.

👩‍🏫 А вы думаете, учителю самому не хочется проводить уроки, после которых дети говорят: «Вау»?

Я такие уроки проводила.

Причём потом один класс спрашивал у другого:

— А что вы сегодня делали?

И нет, они не выясняли, была ли контрольная. Им было интересно, как проходил урок. Но на один такой урок я тратила часа три на подготовку.

И провести его тоже не так просто. Если дети работают в малых группах, ты не можешь объяснить задание и сесть за стол. Ты всё время на ногах. Подошла к одной группе — смотришь, где они застряли. Ко второй — что уже сделали. Третью надо чуть направить, но не дать готовый ответ. Ни на минуту не выключаешься. А платят за такой урок ровно столько же, сколько за обычный.

Но если хочешь хоть как-то нормально жить, работать приходится не на одну ставку. Или искать ещё одну работу. Или иметь мужа с хорошей зарплатой.

Можно, конечно, каждую ночь по три часа готовить урок, после которого дети скажут «вау». Вопрос только — сколько лет учитель так выдержит?

— Учителя обленились. Не хотят работать.

Может, хотят. Но «интересный урок» тоже кем-то оплачивается.

😤 А клиент действительно стал привередливым?

Сейчас часто можно услышать:

— Клиенту уже не угодишь.
— Чуть что — больше не придёт.
— Ещё и в соцсетях расскажет.

Мы действительно стали требовательнее, потому что есть с чем сравнивать. Если в одной компании вопрос решается быстро, в другой уже раздражает необходимость добиваться живого человека. Причём клиент не обязательно устроит скандал. Я вот просто улыбаюсь продавцу возле дома, но при возможности еду в «Корону».

Компания может даже не узнать, что потеряла часть моих покупок. Набор немецких торцевых ключей позволяет закрутить болт аналогично более дешёвым аналогам, но при этом приносит гораздо больше удовлетворения. Так и со сферой услуг: там и там я покупаю примерно одни и те же товары.

🤖 Робот дешёвый, пока вопрос стандартный

— Где мой заказ?
— Во сколько работает магазин?
— Какой у меня тариф?

Тут робот прекрасен. Не надо держать человека на линии ради ответа, который уже есть в базе.

Но как только ситуация чуть в сторону, мне нужен не ещё один пункт меню. Мне нужен кто-то, кто способен вникнуть. И это уже дороже.

Получается, «не лениться» действительно не бесплатно. Надо дать человеку время, обучение, нормальные инструменты и иногда разрешить отойти от скрипта.

Компания может сэкономить на операторах и перевести клиентов на роботов. Магазин — посадить одного продавца на целую смену. Школа — дать учителю такую нагрузку, что вечером уже просто хочется лечь и лежать.

А потом один клиент не сможет получить ноутбук. Второй молча уйдёт в другой магазин. А учитель откроет старый план и проведёт урок по шаблону.

И вопрос уже не только в том, ленивый ли перед нами человек.

А сколько времени, сил и внимания вообще оставила ему система, чтобы не делать «и так сойдёт»?

И порой надо расширить свой штат, чтобы те десяток человек, которых не может обслужить ваша хорошо продуманная модель самообслуживания, могли звонить или писать в режиме реального времени. Мы порой стремимся сократить бюджет в погоне за экономией нескольких рублей сегодня, вместо того чтобы инвестировать в будущее.