🧩 Клиентский опыт: как мелочи влияют на впечатление о бизнесе
✨ Оглавление
Во втором сезоне сериала «Медведь» есть серия про вилки. Ричи работает в маленькой и довольно хаотичной чикагской закусочной. Его кузен Карми пытается превратить закусочную в серьёзный ресторан.
Ричи этого не понимает. Ну ресторан и ресторан. Человек пришёл голодный — накормили, получили деньги, проводили. Зачем всё усложнять?
И тогда Карми отправляет Ричи на неделю в один из лучших ресторанов Чикаго. Ричи уверен, что его просто наказали. Особенно когда в первый день ему дают только одну задачу:
— Полировать вилки.
Весь день. Ричи спрашивает, долго ли будет заниматься этой ерундой. Ему отвечают: всю неделю. Если повезёт, может, ещё до ложек дорастёт.
🍴 Вилки оказались вообще не про вилки
Через девять часов один из сотрудников берёт вилку, которую Ричи только что отполировал, и возвращает:
— Здесь разводы. Сделай нормально.
У Ричи уже закипает:
— Да это просто вилки.
И тут ему говорят:
— Здесь работает 200 человек. А гости ждут своей очереди, чтобы попасть сюда, и тратят здесь своё время и деньги. Поэтому, извини, брат, но вилки должны быть без разводов.
Постепенно Ричи начинает смотреть по сторонам. Придираются не только к вилкам. Так относятся ко всему: к бокалам, скатертям, сервировке.
И в какой-то момент до него доходит, что в ресторане одержимы вилками не потому, что люди ожидают увидеть начищенные вилки. Ведь гость запоминает не только то, что было на тарелке. Он помнит, как его встретили, как обслужили, что и как стояло перед ним на столе.
🛒 Клиентский опыт начинается раньше покупки
С бизнесом то же самое. Мы часто думаем, что продукт — это то, за что человек заплатил. Курс. Консультация. Стрижка. Торт. Доставка цветов. Подписка на сервис.
Но впечатление о вас складывается гораздо раньше покупки. Он видит рекламу, переходит на сайт, читает описание, заполняет форму, оплачивает, ждёт подтверждение.
И вот тут начинаются наши вилки. Оплатила. 5 минут — ничего нет, 10 — нет, 20 — тишина. Задал вопрос — и молчание. Когда тебе ответят? Ответят ли вообще?
Сам продукт может быть отличным. Только клиенту до него ещё надо добраться.
🎂 Иногда человек уходит не из-за продукта
Представим, что вы отлично делаете торты. Вкусно, красиво, всё вовремя. Но заказать торт можно только после длинной переписки:
— А какие начинки?
— Сейчас пришлю.
— А цена?
— Зависит от веса.
— А какой нужен вес на десять человек?
— Сейчас посчитаю.
— А когда забирать?
К пятому сообщению клиент уже думает не о торте.
Он думает:
— Господи, проще было бы в Параграфе заказать. Выбрал, нажал на кнопку и всё.
Мелочи? Да. Но именно из них человек собирает своё впечатление. И вот заказ ещё не сделан, а человек уже устал от вас.
🔥 Хороший продукт может испортить плохой опыт
Здесь легко уйти в другую крайность и начать полировать вилки, когда на кухне всё горит.
Если продукт слабый, идеальное письмо после заказа его не спасёт. Красивой упаковкой нельзя исправить невкусный торт. Вежливый администратор не компенсирует занятие, на котором ребёнок ничего не понял.
Сначала еда. Потом вилки.
С едой всё хорошо? Теперь ищем свои вилки с разводами. Где клиенту приходится додумывать, ждать, искать, переспрашивать и самому разбираться, что делать дальше?
Причём владелец бизнеса этих мест часто вообще не видит. Он-то знает, куда нажать. Знает, что после оплаты письмо иногда приходит через пять минут. Знает, где парковка и какой подъезд нужен. Для него всё очевидно. Для нового клиента — нет.
🔎 Попробуйте купить у себя сами
Просто попробуйте пройти весь путь клиента с самого начала. Найдите себя через поиск или соцсеть. Откройте страницу услуги. Попробуйте понять, сколько это стоит и что входит в цену. Нажмите все кнопки. Заполните форму. Посмотрите, что появляется после отправки. Проверьте письмо. Задайте вопрос.
И в каждом месте держите в голове одну мысль:
— Мне сейчас понятно, что делать дальше?
Если нет — вот она, вилка с разводами.
А ещё лучше попросите «купить» у вас человека, которому вообще неинтересно то, что вы создали. И просто посмотрите, где он остановится.
Порой вся проблема решается за десять минут: дописать срок ответа, поставить ссылку, убрать лишнее поле из формы или объяснить, что будет после оплаты.
Посмотрите на каждую точку контакта с клиентом и найдите всё, что заставляет его сделать лишнее движение, подумать, поискать, уточнить. И если это можно убрать — убирайте.
Клиент вряд ли похвалит вас за прекрасную страницу подтверждения заказа. Как и посетитель ресторана не пишет в отзыве: «Особенно понравилось отсутствие разводов на вилке». Он просто пройдёт весь путь без валерьянки.
А потом вернётся к вам, друзьям посоветует.
Выделите ошибку, нажмите ctrl+enter в открывшейся форме дайте пояснения
Ань замечательная статья. Чуть жаль, что тема ресторана затронута только вскользь. Поймал себя на мысли, что мне бы хотелось больше подробностей уж больно интересный сюжет. Поугарал над
ой какое же знакомое явление, по продажам в социальных сетях. После такой покупки, даешь себе зарок «Да лучше в сетевом магазине взять, без всех этих унижений» .