❓Вы спрашиваете или уже обвиняете?
— Почему ты опять всё сделал в последний момент?
— Почему ты никогда меня не слушаешь?
— Ты правда считаешь, что это нормально?
После таких фраз человек редко начинает спокойно рассказывать, что произошло. Скорее он защищается, спорит или замолкает.
На прямом эфире «Как задавать вопросы, чтобы получать ответы» Нина Зверева и Бэла Рубинштейн разбирали, как формулировать вопросы, чтобы получать точные ответы.
✨ Оглавление
👂 Сначала слушайте, потом спрашивайте
Хороший вопрос рождается из ответа собеседника.
— Почему вы ушли с прошлой работы?
— У меня заболела мама, и я не могла продолжать работать по прежнему графику.
— А кем вы видите себя через пять лет?
Человек поделился личной причиной, но его слова пролетели мимо. Интервьюер уже перешёл к следующему пункту.
Внимательное слушание меняет беседу:
— У меня заболела мама, и я не могла продолжать работать по прежнему графику.
— Какой график вам подходит сейчас?
Второй вопрос связан с первым ответом. Диалог продолжается.
А ещё слушать нам часто мешает привычка сразу же давать оценку ситуации. Мы уже мысленно решаем, правильно человек поступил или нет, а потом задаём вопрос, в котором уже слышен приговор.
— И зачем ты согласилась?
— Как можно было этого не заметить?
— Ты не понимал, чем всё закончится?
Вы фактически обвиняете человека, и разговор уже закрыт. Вам всё понятно. Только вот вопрос: «Понятно то, что вы насочиняли у себя в голове?»
Нейтральный вопрос звучит иначе:
— Почему ты согласилась?
— Что ты тогда заметил?
— Какого результата ты ожидал?
💬 Не давайте советы, когда их не просят
Человек рассказывает о проблеме, а мы уже нашли для него решение:
— Тебе надо поговорить с руководителем.
— Я бы на твоём месте ушла.
— Просто перестань об этом думать.
Совет часто появляется из лучших побуждений. Но собеседник мог хотеть совсем другого: выговориться, разобраться в своих мыслях или услышать вопрос, который поможет посмотреть на ситуацию со стороны.
Перед советом можно спросить:
— Ты хочешь, чтобы я тебя выслушала или помогла найти решение?
И тогда человек сам выбирает, что ему сейчас нужно.
Если он просит помочь, не спешите выдавать готовую инструкцию. Сначала спросите:
— Какие варианты ты уже рассматривал?
— Что тебе мешает принять решение?
— Какой результат тебя устроит?
🤝 Как ты видишь эту ситуацию?
Нина Зверева и Бэла Рубинштейн предложили вопрос, который помогает во многих спорах:
— Как ты видишь эту ситуацию?
В конфликте каждый человек смотрит на происходящее со своей стороны. Руководитель думает, что сотрудник снова сорвал срок. Сотрудник уверен, что выполнил более срочную задачу.
Допустим, руководитель говорит:
— Я просила подготовить отчёт к пятнице, а ты принёс его только в понедельник.
Сотрудник отвечает:
— Но в четверг вы дали мне срочную задачу.
Разговор уже становится напряжённым. Руководитель может продолжить обвинять сотрудника, а тот — оправдываться. Вместо этого она останавливается и спрашивает:
— Хорошо. Как ты видишь эту ситуацию?
— Я решил, что срочная задача стала главной, поэтому отложил отчёт. Но не предупредил вас.
— Я ожидала, что ты предупредишь меня о переносе срока, а не примешь решение сам.
Так спор переходит к конкретной договорённости. В следующий раз сотрудник уточняет приоритет и сообщает, если не успевает выполнить задачу вовремя.
🛑 Остановите разговор, который идёт не туда
Когда вы видите, что разговор идёт не туда, остановите разговор.
— Стоп. Наш разговор идёт не туда.
Проблема не решена, но у вас есть пара минут, чтобы остановиться и подумать, а потом уже вернуться к разговору.
😬 Вопросы задавать страшно
Иногда мы не спрашиваем, потому что боимся ответа. Проще додумать за человека. Руководитель видит, что сотрудник стал хуже работать, но откладывает разговор. Вдруг тот скажет, что хочет уйти? Жена замечает, что муж отдалился, но обсуждает это с подругой. Вдруг отношения действительно изменились?
Клиент перестал отвечать, а специалист решает:
— Наверное, ему дорого.
Спросить страшнее. Зато после вопроса появляются факты.
— Почему вы решили не продолжать работу?
— Что изменилось за последний месяц?
— Ты хочешь остаться в нашей команде?
Ответ может оказаться неприятным, но неизвестность не защищает от проблемы. Она только откладывает разговор.
Выделите ошибку, нажмите ctrl+enter в открывшейся форме дайте пояснения