☕За что клиент готов переплачивать: впечатления в инфобизнесе
— Так за эти деньги в магазине торт купить можно?
— Целый не выйдет.
— В «Короне» тебе любой кусочек отрежут.
— Так это неинтересно.
Этот разговор с тётей произошёл после очередного похода в кафе. Я заплатила за два пирожных столько, сколько могла бы отдать за весь торт в магазине.
Почему я вообще трачу в кафе кучу денег? Кофе там вкуснее? Я не такой гурман. Меня устраивает и тот, который я дома сварила в турке. Пирожные вкусные. Да, но сейчас можно купить в магазине очень вкусное пирожное и заплатить раза в три меньше.
✨ Оглавление
☕ За что мы платим в кафе
Мне нужны эмоции и впечатления: улыбка баристы, комплимент от кафе, музыка. Я обожаю наблюдать за людьми в кафе — они расслаблены, никуда не спешат. Кто-то зависает в телефоне, другой читает книгу, а третьи просто болтают, и я тихонько подсулишиваю из разговоры.
Дома я тоже могу налить кофе в красивую чашку и положить пирожное на тарелку. Но вокруг не будет той же обстановки.В кафе мне не надо мыть чашку. Не надо вытирать со стола крошки. Можно сидеть у окна, смотреть на людей и чувствовать, что я куда-то выбралась. Получается, я плачу не за кофе.
Я плачу за час, в течение которого могу никуда не спешить. За маленькое событие посреди обычного дня.
Люди хотят впечатлений. И бизнесу надо подумать, как их создать.
🌷 Как офлайн-бизнес создаёт впечатления
В обычном магазине вариантов много. Продавец может предложить кофе, пока клиент выбирает товар. Покупку можно красиво упаковать, положить внутрь открытку или небольшой подарок. Даже цветы на столе меняют настроение.
В парикмахерской клиенту предлагают чай. В магазине одежды помогают собрать комплект, а не молча показывают пальцем на нужную стойку. В детском центре ребёнку после занятия дают наклейку, и он безмерно счастлив.
Затраты небольшие, но клиент запоминает ощущения.
Покупатель может забыть, сколько именно заплатил. Зато он помнит, как с ним разговаривали, помогли ли ему и почувствовал ли он себя желанным гостем.
Так и появляется лояльность. Человек возвращается сам и рассказывает о компании знакомым, но всё это подходит для офлайн-бизнеса. А что делать, если у нас онлайн-школа?
🎁 Сделайте подарок, которого клиент не ждёт
Человек купил курс по расхламлению. Он оплатил участие и получил доступ к урокам, а через несколько дней вы присылаете ему «Сборник быстрых рецептов». Такой подарок связан с основной темой курса, поэтому он не выглядит случайным файлом, который несколько лет лежал у вас в папке. Клиент не ждал бонуса. Получился приятный сюрприз.
Подарком может стать чек-лист, шаблон, небольшая инструкция или подборка сервисов. Главное, чтобы человек мог открыть материал и сразу применить.
Не надо добавлять двадцать бесполезных файлов ради солидной стопки бонусов. Один подходящий материал принесёт больше пользы.
📞 Добавьте короткий личный созвон
Дополнительный созвон с автором курса тоже создаёт впечатление. Пусть он длится даже 15 минут. Участник может задать вопрос, на котором застрял, показать результат или уточнить, правильно ли он выполняет задание.
Для эксперта это тоже полезно. На созвонах быстро выясняется, какие уроки участники понимают хуже, где инструкция получилась слишком общей и что надо добавить в программу.
Необязательно проводить личную встречу с каждым учеником большого курса. Можно пригласить на короткий групповой разбор, устроить день вопросов или выбрать несколько работ и прокомментировать их.
👍 Одобрите выбор клиента
Иногда дополнительный подарок даже не нужен.
Можно просто одобрить выбор человека. После оплаты часто приходит сухое сообщение: «Платёж принят. Доступ отправлен на электронную почту». Всё правильно, но эмоций примерно столько же, сколько в чеке из супермаркета.
Попробуйте написать иначе: «Вы выбрали курс по расхламлению. Уже после первого урока вы сможете разобрать одну проблемную зону и понять, какие вещи действительно занимают место зря. Начните с кухонного шкафа — там проще всего увидеть первый результат». Вам это ничего не стоит, а человек получил для себя подтверждение, что он не зря потратил деньги.
Особенно это работает после дорогой покупки. Клиент может сомневаться, сравнивать себя с другими участниками и думать: «А вдруг у меня не получится?» Только не надо обещать, что через неделю его дом станет похож на фотографию из журнала. Лучше напомнить, какой первый результат он получит и что для этого надо сделать.
💬 Впечатление создаётся в мелочах
Клиентский опыт начинается раньше первого урока. Как быстро человек получил доступ? Понятно ли ему, куда нажимать? Знает ли он, с какого материала начать? Есть ли рядом человек, которому можно написать?
Если после оплаты клиент двадцать минут ищет письмо, потом вспоминает пароль, а внутри видит сорок уроков без объяснений, красивый бонус ситуацию не спасёт.
Сервис в инфобизнесе — это понятная дорога от оплаты до первого результата.
Можно записать короткое приветственное видео. Добавить письмо с инструкцией. Написать, сколько времени займёт первый урок и что подготовить заранее.
🛒 Впечатления помогают продавать повторно
Хороший клиентский опыт влияет и на повторные покупки. Человек охотнее идёт на следующий курс, если в прошлый раз быстро получил доступ, понял задания и видел внимание автора. Ему уже не надо заново проверять, можно ли вам доверять.
Скидка может подтолкнуть к покупке, но сама по себе она редко создаёт привязанность.
Выделите ошибку, нажмите ctrl+enter в открывшейся форме дайте пояснения