🎯 После оплаты всё только начинается: как клиент проверяет доверие
Несколько лет назад семья Криса Хёрна отдыхала в отеле Ritz-Carlton. Уже дома обнаружили, что сын оставил в отеле любимого плюшевого жирафа Джоши.
Ребёнок расстроился. И папа сказал, что Джоши просто решил ещё немного погостить в отеле.
В тот же вечер из Ritz-Carlton позвонили: жирафа нашли. Крис рассказал сотрудникам свою версию про «продлённый отпуск» и попросил сделать одну фотографию Джоши у бассейна. Ну, чтобы история выглядела убедительнее.
Через несколько дней Джоши вернулся домой.
Но не один. Вместе с ним прислали фотографии его «отпуска»: жираф сидел у бассейна, был в спа, ездил на гольф-каре и даже «работал» с сотрудниками службы безопасности.
В прошлой статье мы остановились на обещании .
Вы сказали: «Пришлю в пятницу до 17:00». Или: «На курсе вы научитесь сами закрывать вакансии».
Человек согласился. Заплатил деньги, выделил время, иногда ещё и убедил руководителя или мужа, что это хорошая идея.
И начинается третий этап доверия.
✨ Оглавление
🔧 Третий этап — опыт
Опыт начинается там, где человек уже сказал вам «да» и теперь смотрит, что вы будете делать.
Пока он выбирал, он смотрел на ваш сайт, отзывы, кейсы, слушал, как вы говорите.
Теперь он смотрит: вы делаете то, что обещали?
Если обещали ответить сегодня — ответили? Если обещали проверить работу — проверили? Если на сайте было написано «обратная связь от эксперта», кто отвечает в чате: эксперт или куратор, которого клиент впервые увидел после оплаты?
Доверие завоевывается тогда, когда обещания выполняются.
Кажется, всё просто. Но если это действительно так просто, почему мы все не купаемся в доверии?
Мы часто искренне хотим выполнить обещание. Просто берём на себя больше, чем можем сделать, и плохо рассчитываем время.
В исследовании 1994 года студентов попросили предсказать, когда они закончат дипломную работу. Они назвали дату, которая казалась им наиболее реалистичной. Но к своему сроку справились только 29,7%. То есть примерно 70% закончили позже, чем рассчитывали.
Знакомо?
— Сделаю к среде.
— Там работы на два часа.
— На следующей неделе точно закончим.
А потом открываешь задачу — и понимаешь, что за два часа ты это не сделаешь.
Лучше назвать пятницу и прислать в четверг, чем пообещать вторник, а во вторник писать: «Немного не успеваю».
Если уже видно, что срок сорвётся, не надо ждать, пока клиент сам придёт с вопросом:
— Ну что там?
Напишите раньше.
«Я обещала прислать текст в пятницу. Сейчас вижу, что не успеваю проверить. Могу прислать сырой вариант в пятницу или готовый в понедельник до 12:00».
Первоначальное обещание мы всё равно не выполнили. Но человек хотя бы не сидит в пятницу вечером и не гадает, забыли про него или нет.
И чем раньше он узнает об изменении срока, тем лучше.
🎯 Чем громче обещание, тем сложнее его выполнить
Так хочется пообещать клиенту быстрый и лёгкий результат:
«Освойте профессию за месяц».
«Получите клиентов без вложений».
«Удвойте доход без риска».
Человек видит «профессия за месяц» и открывает страницу. А после оплаты эти слова приходится выполнять.
Если для обещанного результата человеку вдруг нужно в три раза больше времени, дополнительные деньги или навыки, о которых до покупки никто не говорил, он может получить результат — и всё равно чувствовать себя обманутым.
Для меня «приукрашивание правды» означает «ложь».
👀 После продажи человек смотрит на те же три вещи
До покупки клиент спрашивал себя: вы умеете? Вы честны? Вам есть дело до моего результата?
После покупки вопросы те же. Только теперь клиент смотрит уже не на сайт и отзывы, а на ваши действия.
Профессионализм. Вы можете сделать то, что обещали, в оговорённый срок? Соответствуют ли качество работы и результат тому, что вы обещали, и укладываетесь ли вы в сроки?
Честность. Вы делаете то, что обещали, даже после того, как клиент уже заплатил?
Забота. После оплаты вам всё ещё важен результат клиента — или вы уже переключились на следующую продажу?
Мы часто обещаем клиенту результат. А после покупки техподдержка отвечает через трое суток. Домашнюю работу обещали проверять в тот же день — проверяем через неделю. Обещали помочь с поиском работы — дали три ссылки на чаты и на этом закончили.
Даже если клиент в итоге получил обещанный результат, а путь к нему оказался намного сложнее, чем вы обещали, человек решит, что вы не выполнили своё обещание.
В истории с Джоши сотрудники Ritz-Carlton могли просто положить игрушку в коробку и отправить владельцу. Обязательство было бы выполнено.
Но именно то, что произошло сверх этого, семья запомнила и рассказала другим. Сам Крис Хёрн позже написал, что сотрудники дали ему историю, которую теперь хочется рассказывать.
После покупки клиент получает собственный опыт.
А дальше этот опыт превращается в доказательство: отзывы, результаты, конкретные изменения. И уже по ним следующий человек решает: «А им вообще можно доверять?»
Выделите ошибку, нажмите ctrl+enter в открывшейся форме дайте пояснения