🤝 Два первых этапа доверия: как клиент решает, можно ли вам верить

— Папа, расскажи, как преуспеть в жизни?
— Нужно быть честным и ловким.
— А как это?
— Всегда выполнять то, что обещал, и никогда ничего никому не обещать.

Но от обещаний никуда не деться. Как только мы что-то обещаем, другой человек начинает рассчитывать на нас. А если мы обещание выполняем, то в следующий раз он уже не будет проверять нас по десять раз.

Но доверие складывается не из одного выполненного обещания. Это четыре последовательных этапа. В этой статье разберём первые два: как человек решает, можно ли вам верить ещё до первого обещания, и что происходит, когда обещание уже дано. Оставшиеся два — на следующей неделе.

👀 Сначала человек решает, можно ли вам верить

Но до обещания есть ещё один этап. Человек сначала смотрит на вас и решает: вам вообще можно доверять?

Причём происходит это довольно быстро. Первое впечатление складывается ещё до того, как вы успели что-то доказать.

Когда человек выбирает специалиста, он примерно отвечает себе на три вопроса.

1. Вы умеете то, что обещаете?

Клиенту, который покупает курс по найму, не нужны ваши регалии и громкие титулы. Ему нужно доказательство, что методика работает: ваш собственный опыт найма, кейсы компаний, где вы закрывали позиции, отзывы учеников с конкретными результатами («сократили текучку на 30%», «закрыли вакансию за 2 недели вместо 2 месяцев»).

2. Вы заинтересованы в моём успехе или только в моих деньгах?

Вы даже не прочитали нашу переписку, а просто бросили ссылку на курс? Вместо ответа на вопрос предлагают купить продвинутый тариф? Замечали, когда эксперт видит на разборе, что человек ему не интересен, как потенциальный клиент он быстро заканчивает с ним разговор? Я не пойду учиться к такому эксперту.

Порой эксперты проводят курс для галочки: записали уроки, провели вебинары — и всё, обязательства выполнены. Клиенту же нужно не «галочка», а результат. Эксперт задаёт вопросы про его компанию, смотрит его вакансии, разбирает его кандидатов, а не говорит: «Возьмите шаблон и поставьте свои данные».

3. Вы будете действовать честно и последовательно?

Честность одним поступком не докажешь. Но одной ложью её можно сильно пошатнуть. Поэтому до первого собственного опыта человек смотрит на то, что уже есть перед глазами: ваши прошлые результаты, отзывы, рекомендации, истории клиентов.

Психологи ещё говорят, что мы обращаем внимание на улыбку, голос, руки. Мы воспринимаем вас как человека, с которым можно дружить?

Но для покупки нам мало этих вещей. Нам ещё нужно мнение других людей — рейтинги, отзывы и рекомендации. И здесь особенно ценны отзывы, где клиент говорит не только о результате, но и о вас — как о человеке.

Но по-настоящему человек решает, можно ли вам верить, только на собственном опыте. Поэтому первое впечатление нужно не просто произвести — нужно  отвечать в срок, делать то, что говорили, признавать ошибки первым.

🗣️ Второй этап — обещание

Доверие завоевывается тогда, когда обещание выполняется.

Обещание — это точка, в которой один человек ставит на вас деньги, время, репутацию. Тут очень кстати старая формула: «Слово дал — держи».

Причём сюда входят и мелкие обещания: «Пришлю договор завтра», «Отвечу вечером», «Вернусь с ответом до конца недели».

И здесь легко получить первую трещину в доверии. «До конца недели» для одного человека — пятница до пяти. Для другого — воскресенье вечером. И если вы ответите в субботу в обед, то вы будете считать, что выполнили обещание, а другой человек решит, что нет, и доверие уже нарушится. И при этом оба могут считать, что поняли договорённость правильно.

Поэтому обещание лучше формулировать так, чтобы у него не было двух вариантов прочтения: «Пришлю в пятницу до 17:00». Чем яснее обещание, тем проще проверить, выполнено оно или нет.

«Освой за месяц востребованную профессию по изготовлению банкетного меню, гастробоксов и фуршетного меню на заказ и создай из этого прибыльный бизнес с нуля».  Это обещание эксперт сможет выполнить?  Мы часто рисуем в голове у клиента завышенные ожидания. Клиент проходит наше обучение и эти ожидания не оправдываются. Придёт к нам ещё клиент? Те, которые по натуре более доверчивы, возможно, придут ещё раз. Но сколько раз?

Вы решили делать по четвергам разбор кейсов и делаете их каждый четверг. 52 разбора в год — ни одного пропущенного. Так вы тоже можете укрепить доверие через сдерживание обещаний, которые не требуют разрешения от клиента.

Лучший способ заслужить доверие — давать и сдерживать обещания. Но лучший способ потерять доверие — давать и нарушать их, в том числе и обещания, данные без разрешения.

Доверие работает как банковский счёт: выполненное обещание — пополнение, нарушенное — списание. И списание всегда больше пополнения. Поэтому давать обещания лучше обдуманно и чётко.

Как только вы даёте обещание, ваше слово переходит из теории в опыт — это третий шаг в цикле доверия. Об этом поговорим завтра.