💬 Как бизнес теряет заявки в переписке

Я который раз убеждаюсь, что нашим предпринимателям не нужны деньги. Увидела на днях в одной из соцсетей агроусадьбу и думаю: «Мы же хотели на пару дней куда-то выехать. Вот, можно сюда». Картинки красивые: лес, тишина, отдых. Я уже не холодный человек из интернета, а потенциальный клиент, который сам пришёл с вопросом, ссталось только уточнить условия и свободные даты.

🧭 Путь клиента начинается с первого сообщения

— Добрый день! Можно ли остановиться у вас на два дня?

— Напишите мне в вайбер.

Здесь никак нельзя ответить? Человек сделал первый шаг к потере клиента. Часть людей просто поленится что-то ещё нажимать и пойдёт дальше, а ещё часть психанёт и отпишется.

Чем больше лишних действий в пути клиента, тем ниже конверсия заявки, но я дама терпеливая, перехожу в вайбер и пишу.

💬 Переписка с клиентом должна быть удобной для клиента

— Галина, добрый день! Подскажите, пожалуйста, можно ли к вам приехать вдвоём на дня два? Есть ли условия для проживания? Питание? Если да, то ориентировочно сумма.

— Добрый день. Когда вы хотите приехать?

Я сейчас задала конкретный вопрос и жду ответа на него. Если стоимость зависит от даты, дня недели или сезона, так и скажите: «В будние дни у нас дешевле, в выходные чуть дороже. Подскажите, пожалуйста, на какие дни вы планируете поездку, я напишу вам цену». Это была бы нормальная коммуникация с клиентом.

📌 Обработка заявки — это не допрос, а помощь

— Мы пока думаем. Возможно, где-то на следующей неделе.

— Определитесь с датой, и тогда я смогу вам сказать, свободно ли у нас в эти дни или нет.

Хозяйка усадьбы упорно продолжает гнуть свою линию. Я взрослый человек, который рассчитывает свои финансы, и мне надо понимать ценовой диапазон, условия, формат отдыха, чтобы определиться с датами. Может, если меня условия устроят, я на неделю у вас зависну, но для этого мне нужна информация.

💰 Цена помогает клиенту принять решение

— А рассказать, что по какой стоимости, вы не можете?

— Семейный номер — 65 руб.

Наконец-то я получила часть ответа. И я не понимаю, почему эту информацию нельзя было дать сразу.

Нормально, что потенциальный клиент хочет знать цену. 

📷 Фото и условия проживания снижают тревогу клиента

— А есть фото?

— Фото есть в инстаграме.

Серьёзно? Я пришла в вайбер из инстаграма, а сейчас вы отправляете меня обратно. Можно же создать альбомы на телефоне и сбросить мне эти фото. А фото дополнить рассказом: «Вот семейный номер, вот санузел, вот зона отдыха. Летом в номере не жарко, на территории есть кафе, рядом лес и озеро. Вы будете просыпаться под пение птиц, вам ни о чём не надо думать, приедете и будете отдыхать». 

🤝 Общение влияет на доверие

Сейчас огромный выбор товаров и услуг. И клиент становится привередливым. Люди быстро привыкают к хорошему сервису, вниманию и понятной коммуникации.

Не хотите напрягаться — клиент пойдёт дальше. Не хотите показывать фото — он найдёт тех, кто покажет. Не хотите объяснять условия бронирования — он выберет место, где всё понятно с первого сообщения.

🔑 Продажа начинается до оплаты

Продажа начинается  с первого сообщения и первой реакции на вопрос клиента. В этот момент человек решает, можно ли вам доверять, удобно ли с вами, слышите ли вы его потребности. Клиент покупает не только номер на два дня. Он покупает спокойствие, понятность, заботу и ощущение, что его здесь ждут. И если бизнес этого не показывает в переписке, он теряет клиента ещё до бронирования.